الاهتمام والعناية بالعميل

الاهتمام والعناية بالعميل

د . سليمان علي العلي

أول من أطلق هذا المفهوم رئيس شركة الخطوط الجوية الإسكندنافية SAS ، حيث جمع العاملين لديه ذات مرة وقال لهم ( إن لدينا 50.000 لحظة صدق في أعمالنا كل يوم ) ، ووفقاً لتصوره عن مفهوم الخدمة فإنه يرى أن الشركة إنما توجد في أذهان عملائها فقط خلال فترات التقائهم المباشر معها ، ومن ثم فإن الشركة أو أي شركة أخرى توجد عندما يحدث اتصال مباشر بين أحد العملاء وبين أحد العاملين في الخط الأول ، وهناك لحظات الصدق التي توضح فيها الشركة ما إذا كانت شركة جيدة أو شركة سيئة .
ومن وجهة نظر ( إدارة الخدمة ) فإن مفهوم ( لحظة صدق ) تعني ( أي حالة يحدث فيها الاتصال المباشر للعميل مع أي جزء في المنظمة ويخرج منه العميل بانطباع عن جودة خدماتها ) .
يتضح لنا مما تقدم .. وانطلاقاً من هذا المفهوم الجديد .. أن الإدارة لاتتحكم في الجودة ، فالمديرون لايمكنهم التواجد في كل لحظات الصدق للإشراف عليها والتأكد من أن العاملين يتعاملون معها بشكل صحيح وهذا يعني أن على المديرين أن يعتمدوا حقيقة على الأفراد الذين يتعاملون بالفعل مع لحظات الصدق. وفي الحقيقة فإن من يوجد في تلك اللحظة ويديرها يعتبر مديراً .
حيث يعتبر كل موظف في المنظمة على أنه مدير بشكل أو بآخر ، فكل شخص يتحكم في ويراقب عائد لحظة الصدق من خلال سيطرته على سلوكه الشخصي تجاه العميل . فإذا كان العاملون في الخدمة يتسمون العداء وعدم الصداقة والبرود والنفور وعدم التعاون فإن لحظات الصدق تكون قد ذهبت أدراج الرياح .


الخدمة فائقة التميز .... ماهي ؟
تقديم لمسة إضافية نتجاوز بها توقعات العميل وتجعلنا دائماً البديل الوحيد لعملائنا الحاليين والاختيار الأفضل لعملاء مرتقبين بما يحقق النجاح والتميز العام لمنظمتنا .


هل تعلم ماهي توقعات عملاءك منك حتى تتجاوزها ؟
معوقات الخدمة فائقة التميز
إنهم يقتلون الخدمة عن طريق :
· القناعات السالبة .
· إلقاء اللوم على الآخرين .
· العجز عن الوفاء بالتوقعات .
· عدم الاقتناع بالمنتج أو الخدمة المقدمة .

وتذكر:
أرقام لها دلالة عند تقديم الخدمة المتميزة :
v 96% من العملاء غير الراضين لايعلنوا عن شكواهم .
v 13 شخص يتم إبلاغه ( في المتوسط ) عن تجارب العميل غير الراضي ( كل عميل يبلغ 13 فرداً ) .
v 5% من العملاء فقط هم الذين يحتاجون جهداً ( غير عادي ) لإرضائهم .
v 35% من وقت اللقاء مع العميل – اتصالات لفظية .
v 65% من وقت اللقاء مع العميل – ملاحظة ومشاعر واتصالات غير لفظية .
v 4% فقط من العملاء الغاضبين يمكن استعادة ثقتهم .


كيف نعرف أننا قدمنا خدمة متميزة ؟
ü عندما تعرف ماهي الصناعة التي تعمل فيها ؟
ü عندما تعرف من هم عملاءك ؟
ü عندما تحدد توقعات عملاءك واحتياجاتهم ؟
ü عندما توفر هذه الاحتياجات ؟
ü عندما يعود بعض عملاءك مرة أخرى إليك ؟
ü عندما تعامل العميل كأنه ضيف في بيتك ؟


كيف أكون مستعد نفسياً لتقديم الخدمة فائقة التميز ؟

أسس الخدمة ... وبديهيات التميز :

الاعتراف : باحتياجات العميل واحترامها .
الخدمة : الراقية ليس لها تاريخ انتهاء صلاحية .
الخدمة : السيئة لاترد ولاتستبدل .
الانطباع : الأول يدوم طويلاً .
اللقاء : مع العميل .. فرصتك للتميز أو معاناتك من الفشل
العميل : شريكك في أداء متميز .
أنت : لاتملك حق اختيار العميل أو تقييمه .. ولكنه يملك ذلك .


نصائح للاحتفاظ بعملائك مدى الحياة:
1- أرسل خطابات وكروت التهنئة في المناسبات المختلفة
2- إبلاغ عملاءك بالإنجازات التي نفذتها المنظمة مؤخراً
3- الرد على أسئلة العملاء بصورة موضوعية وسريعة .
4- الوفاء بالوعود التي قطعتها المنظمة على نفسها امام عملاءها .
5- عدم تأخير حل مشكلات العملاء أبداً .
6- دعوة العملاء وغير العملاء للاتصال بالمنظمة .
7- مشاركة العملاء في مناسبات المنظمة ومناسباتهم الخاصة .
8- استشارة العملاء في بعض مشاريع المنظمة .
9- ناد كل عميل بأحب الأسماء إليه .
10- خذ وقتاً كافياً مع كل عميل .


حاجات العملاء ... عشرة :
1 – أن تعاملهم بكرامة واحترام .
2- أن تفي خدمات المنظمة بتوقعاتهم .
3- أن يشعروا بالنجاح والارتياح بعد تعاملهم معك .
4- أن يتلقوا المساعدة عند الحاجة إليها .
5 – أن تعاملهم باعتبارهم متفردين .
6- أن تتعامل مع صورتهم الذهنية عن أنفسهم .
7- أن تحترم وقتهم .
8- أن يشعروا وأنك تقف إلى جانبهم .
9- أن توفر لهم معلومات واضحة .
10- أن تحقق لهم فوائد من التعامل مع المنظمة .


الخدمة فائقة التميز في كبسولة:
1- سلوك إيجابي ودود متعاطف مع مايطلبونه من معلومات أو بيانات أو تسهيلات أو حلول لمشاكلهم فهم ( أصحاب أموال ) وأنت مقدم لخدمات .
2- معرفة متكاملة بطبيعة عملك ، ومعلومات دقيقة وسريعة وإجابات محددة لاستفساراتهم ، فالصدق والوضوح أقصر طرق الإقناع .
3- أن يتوفر لديك الأدوات والمساعدات المكتبية والإدارية ونظم العمل الإداري التي تساعدك على إنجاز الخدمة في أقل وقت ممكن وبدقة عالية .
4- أن توحي لهم بالسيطرة على وظيفتك وفهمك الكامل لطبيعة عملك وألا تشعرهم أنك مازلت ( تحت التمرين ) ، يريد العميل أن يتعامل مع موظف محترف وليس مع هواة ومبتدئين في العمل .
5- الالتزام بالمواعيد أهم ما يعني العملاء ويريحهم ، فلا تحدد موعداً مالم تكن واثقاً من قدرتك على الوفاء بمتطلبات العميل عند حلول الموعد .